Proiect de succes
Asigurarea de suport tehnic pentru un important jucator din industria fast food
Descrierea Clientului
Clientul este cel mai mare si mai cunoscut lant de restaurante fast food din lume, operand peste 30.000 de restaurante in 121 de tari. In Romania compania detine 62 restaurante dintre care 26 in Bucuresti restul de 36 restaurante operand in alte orase din Romania. Parcul de echipamente IT&C este compus din 500 POS-uri dotate cu imprimante fiscale, 120 calculatoare, 60 de calculatoare cu functii speciale. Restaurantele transmit datele de operare catre sediul central printr-un sistem de comunicatii integrat. Totodata in majoritatea restaurantelor clientii au acces gratis la internet prin retele de tip wireless.
Necesitatile clientului
Tinand cont de specificul activitatii si de parcul de echipamente detinut, clientul necesita suport de tip help desk 24 de ore pe zi timp de 365 zile pe an precum si interventii on-site la nivel national pentru remedierea defectiunilor hardware sau pentru implementarea de noi solutii si instalarea de echipamente.
Provocari
Pe parcursul implementarii am intalnit probleme diverse, dintre care enumeram:
- diversitatea echipamentelor
- implementarea/instalarea de noi echipamente si solutii
- software proprietar
- raspandirea geografica extinsa a punctelor de lucru
- timpul scurt de raspuns la solicitari
Solutii
Pentru a veni in intampinarea necesitatilor clientului si pentru a raspunde la provocarile enumerate mai sus am implementat urmatoarele solutii:
- o echipa de tehnicieni dedicati, bine pregatiti care lucreaza in ture astfel incat sa acordam suport help desk 24 de ore pe zi timp de 365 zile pe an
- proceduri de service bine definite
- acces remote pana la nivel de POS pentru a reduce timpul de raspuns la solicitari
- stoc de piese de schimb pentru toate tipurile de echipamente utilizate de catre client
- logistica bine pusa la punct astfel incat sa putem acoperi in timp util solicitarile oricarui punct de lucru la nivel national
- sistem de management al incidentelor si raportare
- laborator unde sunt testate noile solutii si echipamente inainte de a se face implementarea in restaurante
Beneficiile clientului
Principalele beneficii ale clientului sunt:
- timp de remediere a problemelor redus incidentele critice fiind solutionate intr-un termen de maxim 12 ore in oricare locatie la nivel national
- buna functionare a infrastructurii IT&C disponibilitatea echipamentelor fiind de peste 99%
- implementarea noilor solutii si echipamente se realizeaza fara a afecta operarea normala a restaurantelor
- clientul primeste lunar rapoarte de service detaliate pe baza carora poate optimiza noile investitii in echipamente si solutii IT&C
- costurile aferente activitatii de suport sunt usor de bugetat si optimizat, bazandu-se pe rate lunare fixe in functie de numarul de echipamente si numarul de incidente